Tener una oportuna y cercana atención hacía tus clientes ayuda a que tu empresa construya experiencias positivas. El estar pendiente y resolver las dudas de tus usuarios puede ser la diferencia entre consolidar una venta o perder un cliente para siempre. En ocasiones, pequeñas acciones pueden consolidar grandes resultados, sobre todo si éstas logran diferenciarte o posicionarte como la opción principal en los servicios que ofreces.
Ejemplo de ello es lo que ocurría con la empresa Uber al llegar a México. Seguridad, autos limpios, conductores amables, botellas con agua y hasta música de buen gusto. Sin embargo la atención hacía los usuarios fue decayendo y en la actualidad el servicio es muy diferente.
Lo anterior ocurre prácticamente en todas las organizaciones, algunas corrigen detalles, y logran comprender que la atención al cliente es el pilar y un engrane principal y de mucha importancia en las empresas. En nuestra experiencia, hemos logrado casos de éxito siguiendo los siguientes puntos:
- Pregunta a tus clientes qué quieren: Implementa mecanismos para escuchar a tus clientes y comprender su comportamiento. Usa las redes sociales y tu tráfico Web para saber sus gustos, preferencias y sobre todo lo que no desean
- Respeta a tus clientes, ellos pagan gran parte de tu sueldo y el de tu empresa
- Mídete para mejorar: Apóyate en la tecnología para conocer estadísticas de marketing, y ventas, con esta información puedes generar nuevas estrategias. Utiliza los datos que arrojan las redes sociales para conocer más a tus usuarios
- Cumple todo lo que prometes: Sé congruente con lo que prometes, y lo que realmente ofreces a tus clientes. Por ejemplo, si tus servicios incluyen envío o no, o si vendes mercancía única.
- Si el cliente te pide algo, ¡hazlo!: si por alguna razón hay una petición especial por parte de tu cliente, hazla, al final será positivo para tu empresa y brindara una experiencia confortable. Ahora si no es posible dale opciones
- Promete poco y sorprende mucho: No prometas cosas imposibles o que están fuera del alcance de tu empresa. Conoce bien hasta dónde da la capacidad de tu organización
- Planes de Acción, no bastan las sonrisas: no se trata de tener una sonrisa siempre hacia tu cliente, también debes contar con una infraestructura y un plan de acción que respalde esa certeza y óptima sonrisa. Optimizar y gestionar un sistema o área de atención al cliente es vital
- Cuida de tus empleados: Un empleado contento dará excelentes resultados y será proactivo, si no ocurre esto el riesgo de que tu colaborador no brinde una óptima atención
- Tu marca es la diferencia: La experiencia del cliente con tus servicios lo hará regresar o simplemente irse. A una marca la respalda el servicio que promete y es capaz de cumplir
- Aprende de quienes tienen una gran atención al cliente y mejóralo: conoce qué hacen las empresas u organizaciones mejor calificadas en la atención al cliente y toma como punto de partida esas ventajas y adáptalas a tu negocio.
Fuente: Transforma tu pequeña empresa en una gran institución, Patricia González, LID Editorial.